途牛遭17家旅行社联合抵制 美上市股价下挫4.69%

2015-04-25 10:06 武汉新闻网 编辑:admin 网友阅读

途牛遭17家旅行社联合抵制

  北京时间 4 月 24 日凌晨消息,中青旅、众信、华远、凯撒、南湖国旅等国内大型旅行社今日发布联合声明称,停止向途牛旅游网供货 2015 年 7 月 15 日及以后出发的旅游产品,途牛遭17家旅行社联合抵制。途牛方面对此回应称,断供决定并非所有上述旅行社本意,并把矛头直指众信旅游,称众信旅游不遵守契约精神,即日起下线众信旅游全部产品。

  受此消息影响,途牛在美上市股票下挫 4.69%,盘中最大跌幅超过 18%。

  以下是旅行社联合声明:

  我们共同决定,停止向途牛旅游网供货 2015 年 7 月 15 日及以后出发的旅游产品。继上个月国家旅游局责成江苏省旅游局就低价销售问题约谈途牛旅游网、并在其后又召开制止 " 不合理低价 " 行业座谈会后,作为业者,我们认为应该与途牛旅游就共同维护正常的市场秩序、良性的行业发展以及合理的定价等问题进行讨论。

  鉴于双方在上述问题上存在重大分歧,已严重影响双方合作的基础,我们决定待达成新的共识后再行下一步合作。值此中国出境游百年难逢的重大发展机遇期,我们希望通过全体业者的不懈努力,不断提升旅游产品质量与服务体验,为共同维护并促进中国出境旅游市场的健康、可持续发展贡献更大的力量。

  署名企业:国旅总社、中青旅、中旅总社、中信旅游总公司、中国妇女旅行社、神舟国旅、北京青旅、众信旅游、凤凰旅游、竹园旅游、华远旅游、凯撒旅游、捷达假期、海涛假期、南湖国旅、俄风行、北京春秋

  以下是途牛旅游网关于下线众信旅游全部产品的声明:

  途牛自 2006 年成立,践行 " 互联网 + 旅游 " 融合发展,凭借高效的 IT 系统与互联网理念,有效地提升了产业效率与客户体验,为客户提供了实惠的旅游服务,到目前为止已经服务约 1000 万客户出游,满意度 95%。在 2014 年,途牛通过品牌提升与区域拓展,取得了超过 80% 的高速增长,同时与旅游行业同仁深度融合、共同发展,合作伙伴超过 6000 家。

  4 月 23 日,众信旅游不遵守契约精神、无视客户体验,在没有任何事先沟通的情况下单方面中止与途牛的合作,直接影响了即将出游客户的体验,与所称的 " 通过全体业者的不懈努力,不断提升旅游产品质量与服务体验 " 严重相悖。目前有十九位游客已经签约确认了 7 月 15 日后众信旅游出发的产品,且订单经过众信旅游确认接待。众信旅游对该部分游客未做出任何安排也未提出任何解决方案,粗暴中止服务。途牛坚持任何竞争都不能影响客户体验,第一时间排查了可能受影响的客户清单,并将坚持以客户体验为先,会积极与游客沟通,为他们提供更优质的产品和升级方案,坚决不让消费者因此受到损失。

  途牛在 2015 年增加了目的地服务中心的拓展,年内途牛将新开 10 个以上境外目的地服务中心,并在一些目的地提升了直采的比例,这些举措旨在提升游客出游体验。途牛近年来一直处于高速发展,众信旅游的产能增长无法满足途牛 80% 年增长的需求,因此在接待途牛客户的服务上也存在一些跟不上的情况造成客户投诉。为了更好地提升用户体验,途牛不得不发展直采业务以满足发展的需求、提升客户服务的水平。但是供应商在途牛的供应链中仍然占据重要地位,通过直采与合作采购,共同为客户提供最优的服务。

  途牛的产品全面、价格透明、服务更优,在一定程度上动了众信旅游的奶酪。我们本来认为旅游行业发展融合共生,互相促进,不会出现类似其它行业的供应商非理性抵制线上服务商发展壮大的情况(例如京东发展过程中也曾遭遇类似情况),今天突然遇到这样的事情是未曾预料到的。经过多年的发展,途牛目前有超过 6000 家的合作伙伴,SKU 数量达到 55 万种。任何一家供应商的中止合作都不会对途牛发展产生重大影响,但是受伤害的往往是消费者,我们强烈反对以牺牲消费者利益为代价的不理性行为。

  据相关媒体报道:" 此次旅游供应商反击途牛,主要是与途牛的合作条件谈不拢。途牛在相关政策上相对较为严苛,服务方面途牛无视现在整体地接水平的现状,强行拔高超出市场水平的服务标准。" 途牛一方面站在客户角度来思考,一方面站在供应商的角度上来思考,当两者发生矛盾的时候,途牛更加倾向于客户,保证客户第一。但是途牛同样也在维护合作伙伴的利益,对于非供应商责任而是飞机延误等客观因素导致客户出游体验不佳的情况,途牛会对客户进行赔付补偿,并不要求供应商来承担。2014 年,途牛为提高客户出游体验,在供应商的责任赔付之外,主动为客户赔付补偿金额超过 760 万。

  在线下线上融合发展的过程中,途牛一直保持开放的心态,与线上线下合作伙伴共同服务客户出游。非理性 " 抵制 " 不利于行业的健康发展,旅游行业需要供应商和服务商之间的相互合作,才能一起为客户提供最优体验。不顾客人体验、不尊重契约的行为,直接影响客户体验,不利于行业互利共赢共同发展。途牛相信,客户体验是第一位的,不能因为竞争影响客户体验。途牛将始终坚持以客户为中心,与众多合作伙伴一起,以开放心态拥抱线上线下融合发展,共同为客户提供最优的出游体验。